六西格玛管理“聚焦客户”的内涵是什么

日期:2017-03-02 / 人气: / 来源:www.biglss.com

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  六西格玛管理还有一些概念介绍给大家,“聚焦客户”,例如对于一个创业的人,最关键的要素是什么?是人、钱、技术?是什么啊?你的工资谁发的?我们的工资是从客户那里来的。创业最关键的要素是‘客户’。“聚焦员工”企业最大的财富是员工。我们需要通过过程来做,所以也要“聚焦过程”。这就是三个聚焦。
六西格玛管理“聚焦客户”
  在杂志上有一条就是敦煌商标投诉为无,在美国有一项研究,如果客户对商品不满意、95%是不投诉的,他不选择投诉,他会选择什么?下次不再买了。为什么不投诉啊,因为大家知道投诉过程很繁琐、没有时间和精力,特别是大公司,你投诉一般是赢不了的。以前东芝电脑不理会客户投诉、还有惠普电脑里有小强,现在都走下坡路了。说这些什么意思呢,我们不要满足于客户没有投诉,因为95%客户不投诉,但是他们对你的商品不满意,就不会再买了。惹谁也不要惹客户,大家理解吧。再举个例子,韩国三星的一个部长,他手下有一个人由于某种原因被辞退了,但是这个部长在辞退这个人之前请他吃饭,有人就问部长原因,部长说“他不高兴了可以从三星离开,但是我们不能因此失去一个客户”,大家理解这个意思吧,他可以不在三星工作,但是我们希望他还用三星的产品。就是这种思维方式。

  大家都有去饭店吃饭的经历吧。大家是喜欢去不同的饭店,还是去一个固定的饭店呢?一般人还是会选择去固定的饭店。对于饭店来讲,要赚钱,一定要把客人聚揽,要有人来吃嘛,怎么让大家来吃饭啊?饭店一定要做好的事:1味道好;2价格低;3卫生;4快捷;5环境;6微笑服务。

  结果Y=过程X(1味道好;2价格低;3卫生;4快捷;5环境;6微笑服务)

  六西格玛里面是‘为了结果,控制过程’。但有些人给传错了,说‘六西格玛只注重过程,不要结果’,这是大错特错的,六西格玛是关注过程和输入,把它做好了结果是必然的。

  我们一定要把客户的意图把握完全,对于下属要把领导的意图的理解清楚,公司要把客户的定位搞清楚。中国那么多白酒品牌,我们怎么胜出,怎么能抓住客户的心?从产品质量、从服务质量、从营销策略。像以前的秦池、孔府宴酒啊,也下了不少功夫,但最终都失败了,例子不是没有,历史会重演吗,我相信不会,因为我们现在已经意识到了。

作者:博革咨询


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